Amazon'da sat Oturum aç
Bu madde, şurada yapılacak satışlar için uygulanır: Türkiye

Amazon'un A'dan Z'ye Garanti talepleri hakkında

A'dan Z'ye Garanti talebi nedir?

Amazon A'dan Z'ye Garanti, müşterilerin Amazon mağazasında alışveriş yaparken tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlar. A'dan Z'ye Garanti, doğrudan satıcılarımız tarafından gönderilen siparişler için sunulur ve hem zamanında teslimi hem ürünlerin teslim alındıktan sonraki durumunu kapsar. Müşterinin siparişinden memnun kalmaması durumunda, sorunları doğrudan müşteriyle çözüme ulaştırmanız herkesin faydasına olur. Sorunları doğrudan müşteriyle çözüme ulaştırmak, kusurlu sipariş oranınızı korumanızı sağlar.

Not: A'dan Z'ye Garanti, müşterinin yasa uyarınca sahip olabileceği herhangi bir tüketici hakkını ya da yasal çözüm yolunu sınırlamaz, kısıtlamaz veya değiştirmez.

A'dan Z'ye Garanti talebi oluşturulmadan önce

Müşteriler öncelikle size ulaşarak sorunlarını çözüme ulaştırma fırsatı tanımalıdır. Öncelikle sizinle iletişime geçmeyen müşteriler, A'dan Z'ye Garanti talebi ("talep") oluşturamaz. Müşteri, aşağıdaki durumlarda sizinle iletişime geçebilir:

  • Ürün, müşteri tarafından teslim alınmamıştır: Müşteri teslimatla ilgili olarak "Anlık müşteri para iadeleri" bölümünde sıralanan durumlar dışında bir sorun yaşıyorsa Amazon, sorunla hakkında sizi uyarması için müşteriyi Alıcı-Mesajlaşma Hizmeti'ni kullanmaya yönlendirir.
  • Ürün, müşteri beklentilerini karşılamıyordur: Amazon, ürünün durumuyla ilgili sorun yaşayan müşterileri, sorun hakkında sizi uyarmaları için iade talebi seçeneğine yönlendirir.

Bunun ardından, müşterinin yaşadığı sorunları çözüme ulaştırmak üzere aşağıda açıklanan işlemleri yapmak için 48 saatiniz vardır:

  • Ürün, müşteri tarafından teslim alınmamıştır: Müşterinin teslimatla ilgili bir sorunu varsa, Alıcı-Satıcı Mesajlaşma Hizmeti'nden mesaja yanıt vermeli ve ilk müşteri mesajının gönderilmesinden itibaren 48 saat içinde sorunu müşterinin memnun kalacağı şekilde çözüme ulaştırmaya çalışmalısınız. Sorunu müşterinin memnun kalacağı şekilde çözüme ulaştırmadığınız takdirde müşteri, bu 48 saatlik süreden sonra talep oluşturabilir.
  • Ürün, müşteri beklentilerini karşılamıyordur: Müşteri iade talebinde bulunmuşsa talebi 48 saat içinde onaylamanız gerekir. İade talebini 48 saatlik süre zarfında onaylamazsanız müşteri talep oluşturabilir. İade taleplerinizi "İade yönetimi" sayfasından takip edebilirsiniz. Bir iade talebini onaylamak için, müşterinin size ulaşmasına neden olan siparişle ilişkili iadede "Talebi onayla" seçeneğini seçmelisiniz. İade talebini 48 saat içinde onaylamazsanız müşteri talep oluşturabilir.

Anlık müşteri para iadeleri

Amazon, aşağıdaki durumlarda müşterinin sizinle iletişime geçmesine gerek kalmadan müşteriye para iadesi yapabilir:

  1. Takip bilgileri paketin reddedildiğini ve size iade edildiğini gösteriyorsa: Müşteri teslimat sırasında paketi reddederse ve aldığımız takip bilgileri paketin size iade edildiğini gösterirse müşteriye otomatik olarak para iadesi yapar ve hesabınızı talep tutarı kadar borçlandırırız. Bu durum, satıcı performansınızı veya kusurlu sipariş oranınızı etkilemez.
  2. Takip bilgileri, müşteri Amazon'a talepte bulunduğu sırada paketi henüz göndermemiş olduğunuzu gösteriyorsa: Müşteri Amazon'a talepte bulunduğu sırada paketi henüz göndermediyseniz veya kargoyu Seller Central'da onaylamadıysanız müşteriye otomatik olarak para iadesi yapar ve hesabınızı talep tutarı kadar borçlandırırız. Bu durum, satıcı performansınızı veya kusurlu sipariş oranınızı etkiler.
  3. Takip bilgileri ürünün durumunu "Teslim edilemedi" olarak gösteriyorsa: Takip bilgileri, ürünün durumunu "Teslim edilemedi" şeklinde gösteriyorsa müşteriye otomatik olarak para iadesi yaparız. Bu durum, satıcı performansınızı veya kusurlu sipariş oranınızı etkilemez.

Yukarıdaki durumlarda verilen kararlara katılmıyorsanız A'dan Z'ye Garanti talebi kararlarında olduğu gibi bunlara itiraz edebilirsiniz.

Müşteriler ne zaman A'dan Z'ye Garanti talebi oluşturabilir?

Müşteriler, 2 durumda A'dan Z'ye Garanti kapsamında talep oluşturabilir:

  1. Ürün, müşteri tarafından teslim alınmamıştır

    Müşterinin hak talebinde bulunmaya uygunluk kriterleri:

    • Müşteri (a) tahmini teslim tarihinden sonra 3 takvim günü boyunca beklemiş veya (b) teslimat geçerli takip numarasıyla onaylanmış olmalıdır.
    • Müşteri, Alıcı-Satıcı Mesajlaşma Hizmeti aracılığıyla size ulaşmış olmalıdır.
    • Müşterinin ilk mesajından sonraki 48 saat içinde "A'dan Z'ye Garanti talebi öncesi" bölümündeki süreci izlemenize rağmen müşteriyle birlikte sorunları çözüme ulaştıramamış olmalısınız.

  2. Ürün, müşteri beklentilerini karşılamıyordur

    Müşterinin hak talebinde bulunmaya uygunluk kriterleri:

    • Alıcı, iade talebi aracılığıyla size ulaşmış olmalıdır.
    • İade talebini, müşterinin iade talebini iletmesinden sonraki 48 saat içinde onaylamamış olmalısınız (iade talebini kapatmanız veya reddetmeniz dahil).

Talep gönderildiğini nasıl öğrenebilirim?

Müşteri bir talepte bulunduğunda e-posta bildirimi alırsınız. Müşterileriniz tarafından oluşturulan talepleri, satıcı hesabınızdaki "Performans" sekmesinin altında bulunan A'dan Z'ye Garanti talepleri sayfasından da takip edebilirsiniz. Taleplerinizi takip etmek ve çözüme ulaştırmak sizin sorumluluğunuzdadır. Ayrıca, ilgili sipariş numarasını girerek taleplerin durumunu kontrol etmek için bu hızlı bağlantıyı kullanabilirsiniz.

Talep oluşturulduktan sonraki süreç nasıldır?


  1. Oluşturulan talepler 4 şekilde sonuçlanabilir:
    1. Tam para iadesi yapmayı tercih edersiniz: Araştırma devam ederken "Müşteriye para iadesi yap" düğmesine tıklayarak müşteriye tam para iadesi yapabilirsiniz. Bunu yaptığınızda talep kapatılır. Bu işlem, kusurlu sipariş oranınızı etkiler. Müşteriye para iadesi yapacaksanız para iadesi işlemini gerçekleştirmeden önce müşteriden ürünü iade etmesini talep edebilirsiniz.
    2. Amazon talebi araştırır: Amazon, talebi araştırır ve talebin müşteri lehine sonuçlanıp sonuçlanmayacağına karar verir. Talepler, Alıcı-Satıcı Mesajlaşması Hizmeti'ndeki yanıtlarınız (varsa) veya iade talebi onayınız da dahil olmak üzere çeşitli faktörlere dayanılarak araştırılır. Bu süreç esnasında Amazon sizden ek bilgi talep edebilir (bkz. A'dan Z'ye Garanti talebi bildirimlerine yanıt verme) ve olay hakkında görüşünüzü isteyebilir. İşlem hakkında mümkün olduğunca çok miktarda alakalı ve ikna edici ek bilgi vermeniz önemlidir. Bilgi talebimize 48 saat içinde yanıt vermezseniz Amazon, talebi müşteri lehine sonuçlandırabilir ve bu durum, kusurlu sipariş oranınızı etkiler. Kusurlu sipariş oranınızı "Satıcı performansı" sayfasından takip edebilirsiniz.
    3. Talep otomatik olarak onaylanır: Amazon, aşağıdaki durumlarda talebi otomatik olarak onaylar ve talep tutarını hesabınıza borç olarak yansıtır:
      • Sorun teslimatla ilgilidir, siparişte takip edilebilir bir kargo yöntemi kullanılmamıştır ve müşteri siparişi verdiğinde "Sipariş yönetimi" sayfasında geçerli bir sipariş takip numarası sağlamamışsınızdır.
      • Teslimatla ilgili bir sorun için Alıcı-Satıcı Mesajlaşması aracılığıyla size ulaşan müşteriye 48 saat içinde cevap vermemişsinizdir.
      • Ürünle ilgili bir sorun için iade talebi aracılığıyla size ulaşan müşterinin iade talebini 48 saat içinde onaylamamışsınızdır.
      • Siparişi tahmini kargoya veriliş tarihine kadar göndermemişsinizdir.
      • Siparişi tahmini teslim tarihine kadar teslim etmemişsinizdir.
    4. Talep, müşteri tarafından geri çekilir: Müşteri, talebi geri çeker ve talep kapatılır. Kusurlu sipariş oranınız etkilenmez.

      Talep, müşteri lehine (otomatik olarak veya araştırma sonrası) sonuçlandırılırsa talep tutarı hesabınıza borç olarak yansıtılır ve bu durum, kusurlu sipariş oranınızı etkiler. İadeler ve A'dan Z'ye Garanti hakkında daha fazla bilgi için Amazon'un İade politikalarına başvurun ve "A'dan Z'ye Garanti" başlıklı müşteri yardım sayfasına gidin.

  2. 30 günlük itiraz süreniz olur: Amazon, talebi müşteri lehine (otomatik olarak veya araştırma sonrası) sonuçlandırırsa itiraz etmek ve daha detaylı bir araştırma talep etmek için 30 takvim gününüz olur. 30 takvim günü içinde itiraz etmezseniz talep kapatılır ve bu durumun kusurlu sipariş oranınız üzerindeki olumsuz etkisi geri alınamaz. Daha fazla bilgi için bkz. A'dan Z'ye Garanti taleplerine itiraz etme.
  3. Nihai karar verilir: 30 günlük itiraz süresi içinde itiraz ederseniz Amazon, daha detaylı bir araştırma yaparak ilk kararın geri alınıp alınmayacağına ve oluşan talep için size ücret iadesi yapılıp yapılmayacağına dair nihai bir karar verir.

A'dan Z'ye Garanti taleplerine dair endişelerinizle ilgili yardım almak için aşağıya sipariş numaranızı girin:

Aracı kullanmak ve kişiselleştirilmiş yardım almak için oturum açın (masaüstü tarayıcı gerekli). Oturum aç


Yüz Milyonlarca Müşteriye Erişin

Amazon'da Satış Yapmaya Başlayın


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates